如果医师把自己的位置摆得高高在上，就只会和患者讲病情或教育患者，但如果医师认为对面坐的是自己的朋友或亲人，就会有很多话题聊。可以聊生活、爱好，绝对不会没有话题聊，而人与人间的情感就会在这样的谈话中流动起来，在不知不觉中加热、升温，融化医师和患者之间的一切障碍。
态度决定一切
在我的诊所，每当我决定录用某位新员工后，我都会送他一本《态度决定一切》，希望他们在正式上岗前能用心地去读完这本书。正如书的扉页上说的那样——有什么样的态度，就有什么样的人生。讲到情感交流中的态度，说白了还是心态的问题。
从我们毕业后走上工作岗位，面对我们职业生涯中的第一个患者，再到我们每天早上开始工作，面对一天中的第一个患者，我们是以什么样的心态去和他们沟通？可以说，心态决定了职业生涯的发展高度，也就决定了会有什么样的人生。
去年我和几位口腔同道会同明生大师做“菩提树下谈和谐医疗”的沙龙时，明生大师告诫我们，无论做人还是做事，首先要端正心态。
态度能完全显示你的情感特征，反映你对自己所说的话的感觉。你的态度会通过你的语气、姿势、呼吸和手势表现出来。
语 气
语气是表现感觉的信号，是最能突出态度的工具，因为语气本身就是沟通的一个组成部分。例如，说话粗声大气可以表示愤怒，轻声细语可以表示同情，语气不当可能会起反作用。同样的一句话，换一种语气，换一种身体姿态，就是完全不一样的意思。比如“你真坏”，可以用无奈、玩笑、撒娇、痛恨多种语气表达，“你说呢？”可以表达出疑问、取笑、生气、关心等各种情感，说“我理解你”时，是同情，还是口是心非？这些都将靠你的语气表现出来。
患者受到的影响，其中有高于35%的原因是因为你的语气，相反，只有10%的原因是来自你所说的话的真正意义，如果你说了很多术语，那这个比例将会更低。如果你通过电话跟患者谈话，那你的语气将对你的患者的影响因素将达到85%以上。
当我们可以用信任的语气对患者说“我相信你一定能按照我教的方法刷牙”时，患者可以被你的语气所鼓舞，用正确的方法刷牙。当我们询问患者：“我可以为你做个口腔检查吗？”，患者能感受到被尊重的语气。当我们表扬患者：“你的种植牙维护得很好！”，患者能感受到医师赞赏的语气，回去后会更用心做好维护。只要医师真心为患者考虑，那么在情感交流的时候患者就能从医师的语气中感受到尊重和关爱，获得赞赏和鼓励。不要呆板地去回答患者的问题，患者会从你的语气中感觉到你在念剧本。
口腔医师在临床中要尤其注意放弃一本正经的谈话方式，不要刻意想去演好医师的角色，让自己凭感觉发挥，让你和患者的谈话在轻松、自在、幽默的气氛中进行。
可以用录音机放出自己的声音，听一听你的声音中有无意中流露出的嘲讽吗？你的声音听起来是不是太低声下气？你的声音够自信吗？多多练习，直到你对自己的声音满意为止。你往往可以通过乐观自信的语气使大家达成一致意见。
身体语言
身体语言作为一种传递信息的工具，其产生和运用要早于有声语言。而在有声语言产生后，它又成为了传递信息，增加表达效果的一种重要辅助手段。身体语言丰富而微妙，能加深并艺术化你的心灵语言，是人们心际的显露、情感的外化，好似一个信息发射塔，可以增强你的说服力和感染力。表达者的身体是最好的可视工具，对患者超过60%的影响来自你的动作、姿势、面部表情等。我们的热情带动我们的动作，如果表达者没有太多的动作，你很难想象他对自己所讲的东西有多大的肯定。如果医师都对自己所说的东西没有热情，那你怎么能让患者也对你的话产生热情呢？
身体语言包括三部分，分别是动作、表情和身体距离。医师在和患者沟通的时候，动作和表情要表现得恰当且生动，既不能过分夸张，也不能畏畏缩缩，目无表情。在和不同国家的人交流的时候身体距离的要求也不同，例如和英国人讲话时不要靠得太近，因为你一向前靠他就会向后退，要保持一个英国绅士的形象，而和中东国家的人讲话不防靠近一点，因为他们喜欢感受对方呼吸的气息。对于我们东方人，最合适的身体距离是90cm，既不过分亲近，也不显得疏远。有一些身体语言会给情感交流带来负面的影响，医师应该尽量避免。例如抖腿、抹鼻子、扶牙椅等会让患者觉得你心不在焉；手臂交叉、手插口袋让人有距离感；扬眉让患者觉得医师不相信自己，耸肩似乎告诉患者，我也没有办法。
身体语言可以最生动地展现出一个医师的激情。激情是一种积极向上的情感，是热情的洋溢，富有激情的沟通可以引发丰富的身体语言，医师的面部表情、头部动作、手势及身体的移动也传递着医师内心的情感。激情来源于对工作的热衷、执着和喜爱，来自口腔医师这个行业带给他的自信心和自豪感。只有敬业的口腔医师才会用自己的激情去感染患者。但现实中，很多医师已经渐渐失去了对本行业的热爱，每天盼下班，盼退休，他们认为工作的回报就是每个月的薪水。这样的医师，注定他和患者的沟通是失败的。只有在沟通中倾注激情，才会带动你的表情、你的身体去感染患者，才能带来良好的医患关系。
身体语言是一门艺术，善于用身体语言和患者交流同样也是一门艺术。如果我们口腔医师能掌握了这门艺术并将其合理自然地应用到和患者的情感交流之中，使医患沟通更加的丰富生动，沟通效果也有很大的提高。
态度是情感交流最重要的方式，你对患者是真心的关爱还是假意的应付，或是巧言令色地想办法挖空患者的钱包，全由你的语气和身体语言展现出来。当你对患者的态度是尊重、友好、喜爱的时候，患者也会对你产生尊重、喜爱并信任你。但如果你的心态不对，即使你巧舌如簧也没有用。因此，情感交流最基本的问题其实是态度的问题。要做到完善的牙科护理，你必须在第一次面对患者的时候就展示出你正确的态度。
作者简介
钟红阳，国际种植牙医师协会（ICOI）院士、马泷口腔种植（中国）教育总监、马泷种植中心（广东）主任，曾在美国、葡萄牙、德国、以色列等国家做访问学者。
中华口腔医学会理事及广东省口腔医学会理事、中华口腔医学会民营口腔医疗分会副主任委员、广东省民营牙科协会副主任委员、中华口腔医学会及广东省口腔医学会种植专委会委员、广州凯怡牙科及钟红阳口腔诊所所长，中山医科大学光华口腔医学院十大杰出校友。
（转载来自“《中国医学论坛报·今日口腔》第60期10版”）
